Manual de proceduri a unei companii Este un document scris care listează instrucțiuni pas cu pas despre cum să finalizați o sarcină de lucru sau cum să faceți față unei situații specifice atunci când apare la locul de muncă. Conține cele mai bune practici ale companiei și descrieri ale principalelor procese de afaceri.
Acest manual conține, de asemenea, metodele și standardele privind modul în care se așteaptă ca lucrarea să fie realizată. Crearea manualului de proceduri permite companiei să se orienteze spre creștere, simplificând instruirea și facilitându-i capacitatea de a scala.
Acest manual poate fi un liant cu trei inele, un folder pe o unitate partajată în rețea sau o versiune automată publicată online, utilizând un software de administrare a procedurilor. Toată lumea ar trebui să înțeleagă din ce este făcut manualul de procedură și unde poate fi găsit atunci când cineva are nevoie de el.
Scrierea unui manual de proceduri necesită o înțelegere clară a etapelor implicate în orice proces anume. Pe măsură ce afacerea crește, vor fi necesare noi proceduri. Manualul de proceduri poate fi, de asemenea, considerat ca o bibliotecă de proceduri.
Manualul conține exemple de proceduri care pot fi utilizate ca șablon pentru noi proceduri de operare. Toți angajații organizației trebuie să fie educați cu privire la politicile și procedurile companiei; ar trebui să aibă întotdeauna acces imediat la un manual de procedură.
Indice articol
Cu ajutorul unui manual de proceduri bine scris, o companie poate facilita mai eficient instruirea noilor angajați..
Dincolo de instruire, un manual de proceduri oferă membrilor echipei actuale o resursă pentru a afla despre procedurile mai puțin utilizate, asigurându-se că acestea sunt efectuate cu formalitatea corectă, menținând controlul calității..
Angajații trebuie să înțeleagă ce se așteaptă de la ei. Supraveghetorii au nevoie de un manual de proceduri pentru a gestiona procesele de afaceri. Prin documentarea standardelor, comunicați ceea ce este important pentru creștere, calitate și satisfacția clienților.
Prin politici și proceduri care afectează o zonă funcțională, lucrătorii din prima linie sunt împuterniciți să ia decizii eficiente și care economisesc timp.
Un manual de proceduri eficiente oferă metodele adecvate pentru comunicarea interdepartamentală, permite personalului să lucreze împreună pentru a rezolva problemele de afaceri de zi cu zi fără a necesita implicarea inutilă a supravegherii.
Obiectivul manualului de proceduri ar trebui să fie organizarea diferitelor conținuturi pentru a reflecta atât formele, cât și mijloacele de comunicare ale companiei, pentru a efectua serviciul sau a fabrica produsul la cel mai mic cost și în cel mai scurt timp posibil..
Are avantajul suplimentar de a menține satisfacția la locul de muncă și motivația ridicată a angajaților.
Înainte de a dezvolta un manual de proceduri, este important să înțelegeți diferența dintre politică, proces de bază și procedură..
- Politica este un set de principii de bază și orientări asociate, formulate și aplicate de conducerea unei organizații, pentru a-și direcționa și limita acțiunile în urmărirea obiectivelor pe termen lung.
- Procesul de bază este secvența de proceduri interdependente și legate, care în fiecare etapă consumă una sau mai multe resurse (timp angajați, energie, mașini, bani) pentru a converti intrările în ieșiri. Aceste rezultate servesc ca elemente de intrare în etapa următoare până când se atinge un obiectiv cunoscut sau un rezultat final..
- Procedura este o secvență de activități sau un curs fix de acțiune, definit prin pași (care conțin puncte de plecare și de sfârșit clar definite) care trebuie efectuate în aceeași ordine pentru a finaliza cu succes o sarcină.
Trebuie luate în considerare toate procesele centrale pe care le are compania. Începe prin a defini ce procese vor fi delimitate și mapate în manualul de proceduri, creând un rezumat al tuturor procedurilor pe care doriți să le includeți..
Deși nu toate procesele pot fi enumerate, este important să le stabilim pe cele mai fundamentale și importante. De exemplu, un restaurant ar putea defini procesele de bază pentru modul în care se face un anumit fel de mâncare, dar la fel de important este procesul de curățare a restaurantului..
Ar trebui creată o listă a proceselor de bază care trebuie acoperite, astfel încât fiecare să poată fi integrat în manualul de proceduri după cartografiere. Schița va acționa ca un ghid pentru a se asigura că niciuna dintre sarcini nu este lăsată atunci când manualul începe să fie scris..
Includeți o scurtă descriere a ceea ce este inclus în manual, care se adresează direct persoanelor care vor folosi manualul, la ce se pot aștepta cititorii atunci când utilizează manualul și cel mai bun mod de a utiliza manualul (de exemplu, „citiți-l pe copertă sfârșit ”sau„ folosiți-l ca referință pentru a găsi proceduri după cum este necesar ”).
Fiecare proces este definit de pașii sau sarcinile necesare pentru finalizarea acestuia. A pierde un pas ar putea însemna pierderea sau întârzierea unei comenzi sau a avea un produs final defect. Stabilirea unei diagrame este definirea fluxului de lucru.
Pentru a finaliza un manual, trebuie să începeți cu un proces la un moment dat: începeți cu primul proces din schiță. Pașii necesari pentru a finaliza procesul sunt descriși, apoi vă întoarceți și notați detaliile pentru fiecare pas.
Asigurați-vă că fiecare pas este clar și concis. Fiecare pas ar trebui să ofere suficiente detalii pentru ca oricine să poată urma instrucțiunile.
De exemplu, să presupunem că creați o procedură pentru procesul de vânzare printr-o cerință de pe Internet. Mai întâi se face o diagramă de flux cu privire la modul în care clientul potențial este contactat inițial după ce a solicitat informațiile: prin apel telefonic, e-mail sau mesaj text.
Dacă prospectul nu a putut fi contactat inițial, se calculează de câte ori urmează echipa de vânzări, cu scripturi specifice pentru fiecare contact.
Când contactați clientul, este atribuit un script diferit, precum și un set de urmăriri, în funcție de faptul dacă clientul a cumpărat produsul sau a decis să aștepte..
Este important să îl citiți un coleg de serviciu sau pe cineva pe care îl cunoașteți și să urmați instrucțiunile pe măsură ce sunt scrise. Această persoană poate oferi feedback valoros dacă există pași pe care nu ai reușit să-i parcurgi sau nu i-ai înțeles..
Procedura este depanată pe baza comentariilor. Poate fi necesar să rescrieți, să editați sau să adăugați ceva la instrucțiuni.
Pentru orice proces, este mai ușor pentru membrii echipei să urmeze un formular sau o listă de verificare. Prin urmare, trebuie elaborat un șablon detaliat, bazat pe procesul cartografiat..
Dacă trebuie să colectați informații specifice atunci când clientul intră, trebuie să vă asigurați că șablonul conține toate informațiile solicitate, prezentate într-un mod concis..
Nu trebuie să presupunem că membrii echipei își amintesc tot ceea ce indică procedura, mai ales atunci când un client este așezat în fața lor. Listele de verificare și formularele ar trebui să fie integrate ca o apendice la diagrama de flux și pașii de proces.
După ce a fost alocată o diagramă de flux fiecărui proces și au fost create toate șabloanele de documente suport, acestea sunt integrate într-un manual complet de proceduri. Manualul este organizat pe baze departamentale.
De exemplu, manualul de proceduri poate avea secțiunile „Vânzări”, „Operațiuni” și „Distribuție”. Fiecare secțiune este împărțită în procesele de bază ale departamentului respectiv, în general în ordinea în care se desfășoară fiecare proces de bază în livrarea generală a produselor..
În secțiunea „Distribuție” puteți avea mai multe procese principale, cum ar fi „Obțineți comanda”, „Ambalat pentru livrare”, „Expediere” și „Urmărire”.
Manualul de procedură este organizat cu un cuprins și fiecare procedură este clar listată cu un titlu îndrăzneț.
Este inclusă o pagină de titlu cu numele manualului, un cuprins, introducerea și procedurile în ordinea cuprinsului.
Ar putea fi chiar plasate file pentru ca membrii echipei să revizuiască cu ușurință manualul pentru a-i ajuta să localizeze procedurile relevante în departamentele lor..
În cele din urmă, copiile sunt realizate și distribuite. Încurajați feedback continuu și actualizați manualul atunci când este necesar. Un manual ar trebui să fie disponibil într-o zonă desemnată a fiecărei locații funcționale, utilizând politici și proceduri.
-Manual pentru prepararea hamburgerilor într-un mod specific.
-Manual despre cum să răspundeți la un incendiu, cutremur sau dezastru natural.
-Manual cu privire la modul de tratare a reclamațiilor clienților sau a unui client agresiv.
-Manual pentru efectuarea unui proces de selecție a personalului.
-Manual pentru a ști cum să lucrezi într-un restaurant.
Nimeni nu a comentat acest articol încă.