relația cu clienții este dezvoltarea unei conexiuni continue între companie și clienții săi. Sunt modalitățile prin care o companie comunică și se ocupă de clienții săi existenți. Relația implică comunicări de marketing, asistență pentru vânzări, asistență tehnică și servicii pentru clienți.
Relația este măsurată de gradul de satisfacție a clienților pe tot parcursul ciclului de cumpărare și după primirea produselor sau serviciilor. Când vine vorba de creșterea profitabilității, este tentant să ne concentrăm pe realizarea de noi vânzări sau urmărirea clienților mai mari. Cu toate acestea, deservirea clienților existenți, oricât de mică ar fi, este esențială pentru ca afacerea să continue să progreseze..
Clienții joacă cel mai important rol într-o afacere. De fapt, clientul este adevăratul șef într-o afacere și este responsabil pentru profitabilitatea reală a organizației. Clientul este cel care folosește produsele și serviciile și judecă calitatea acestora.
Indice articol
Majoritatea companiilor știu ce cumpără clienții lor, când cumpără și de unde. Dar puțini înțeleg cu adevărat de ce cumpără clienții și de ce decid să înceapă o relație cu companiile.
Liderii de afaceri trebuie să definească mai clar ce înseamnă relațiile cu clienții. O bună înțelegere a relațiilor cu clienții ajută la alinierea instrumentelor pe care o companie le folosește cu strategia care este urmată.
Definirea relațiilor cu clienții este un pas necesar pentru a oferi ceea ce doresc cu adevărat clienții și pentru a conduce la rezultate comerciale..
Aceasta înseamnă că nu există o relație reală între companie și client. Compania interacționează cu clientul pe o bază tranzacțională. De exemplu, un chioșc dintr-un aeroport nu stabilește, de obicei, o relație cu clienții săi..
Acest lucru înseamnă că între companie și client se stabilește o relație pe termen lung și chiar profundă. Compania interacționează cu clientul în mod recurent.
Această relație se bazează în întregime pe interacțiunea dintre oameni. Clientul are capacitatea de a contacta un agent de vânzări pentru asistență în timpul procesului de vânzare sau după finalizarea achiziției.
Acest lucru se poate întâmpla personal, prin e-mail, printr-un centru de apel sau prin alte mijloace disponibile..
În acest tip de relație, un reprezentant de vânzări este dedicat în mod special unui client individual. Este cel mai apropiat tip de relație și se dezvoltă de obicei pe o perioadă lungă de timp.
De exemplu, în serviciile bancare private, există bancheri dedicați slujirii persoanelor cu o valoare netă ridicată..
Relații similare pot fi găsite în alte companii, sub forma unor manageri cheie de cont, care întrețin relații personale cu clienți importanți..
În acest tip de relație nu există o relație directă între companie și clienți. Mai degrabă, sunt furnizate toate mijloacele necesare pentru ca clienții să se ajute singuri..
Această relație ia o formă mai rafinată de autoservire, combinând-o cu procese automatizate. Prin intermediul profilurilor personale online, de exemplu, clienților li se oferă acces la servicii personalizate.
Serviciile automatizate pot recunoaște clienții individuali și caracteristicile acestora și pot oferi informații cu privire la comenzi sau tranzacții..
Companiile folosesc comunitățile de utilizatori pentru a se implica mai mult cu potențialii clienți și pentru a facilita legăturile dintre membrii acelei comunități.
Multe companii întrețin comunități online pentru a permite utilizatorilor să facă schimb de cunoștințe și să rezolve problemele altor membri. Comunitățile pot, de asemenea, ajuta companiile să înțeleagă mai bine clienții.
Relația cu clienții se poate schimba din când în când pe măsură ce evoluează în diverse situații. Mai jos sunt etapele din care pot evolua relațiile cu clienții.
Explorarea este procesul în care clientul investighează sau testează capacitățile și performanța furnizorului sau verifică încrucișat utilitatea produsului sau a mărcii..
Dacă rezultatele testului nu îndeplinesc nevoile clientului, relația se poate termina drastic..
Conștientizarea este procesul în care clientul înțelege valorile motivante ale furnizorului sau produsele pe care le vinde.
Extinderea este procesul în care furnizorul câștigă încrederea clientului, iar acesta intră într-o interdependență imensă cu furnizorul. Acesta este momentul în care există mai multe oportunități de afaceri cu acel client special și extind afacerea..
Angajarea este o etapă puternică în care furnizorii învață să se adapteze la regulile de afaceri și scopul lor este să exceleze.
Dizolvarea este o etapă în care cerința clientului se schimbă brusc și căutați perspective mai bune. Această schimbare bruscă este sfârșitul relației.
Relația se poate încheia din mai multe motive, cum ar fi clientul nemulțumit de serviciile furnizorului sau clientul renunțând la alte mărci și produse mai bune.
De asemenea, furnizorii pot prefera să întrerupă relațiile, deoarece clientul nu este implicat în creșterea volumului de vânzări sau atunci când furnizorii se încurcă în cazuri de fraudă..
Secretul repetării afacerii este urmărirea, pentru a avea un efect pozitiv asupra clientului.
Urmărirea începe imediat după o vânzare, când clientul este chemat să-i mulțumească și se verifică dacă este mulțumit de produs sau serviciu.
Aceasta poate fi sub forma unui buletin informativ prin e-mail care este trimis clienților existenți sau poate fi mai informal, cum ar fi un apel telefonic..
Indiferent de metoda utilizată, cheia este de a indica în mod expres clienților ce servicii de calitate sunt oferite..
Faceți un telefon pentru a le informa că nu trebuie să vă faceți griji, deoarece documentele au fost deja tratate, avocatul a sunat sau s-a asigurat că verifică expedierea, un lucru în plus pe care nu trebuie să-l facă..
Dacă întâlnești un fost client la un eveniment, urmărește cu o notă: „A fost minunat să-l vezi la petrecerea de Crăciun a CDC. Vă sun la începutul anului nou pentru a programa un prânz. ".
Mesageria vocală și e-mailul facilitează comunicarea, dar contactul personal este pierdut. Nu trebuie doar să aveți aceste instrumente pentru a urmări.
Dacă aveți probleme de comunicare, lăsați un mesaj vocal care să indice că doriți să vorbiți direct cu persoana respectivă sau că veți opri la biroul acesteia la un moment desemnat..
Trimiteți clienților cărți de naștere consacrate, cărți de aniversare etc. Cadourile sunt, de asemenea, un instrument excelent de urmărire.
Nu trebuie să cheltuiți o avere pentru a vă arăta interesul. Fii creativ pentru a veni cu idei de cadouri interesante care se leagă de companie, afacerea clientului sau cea mai recentă achiziție a acestora..
Dacă citiți un articol sau căutați o carte nouă, de care ar putea fi interesat un client, trimiteți o notă sau faceți un apel rapid pentru a-l anunța.
Managementul relației cu clienții (CRM) este o strategie de gestionare a relațiilor și interacțiunilor unei companii cu clienții obișnuiți și potențiali.
Un sistem CRM ajută companiile să rămână conectate cu clienții, să eficientizeze procesele și să îmbunătățească profitabilitatea. CRM ar trebui actualizat, iar managerii de cont sunt conștienți de modificările aduse clienților.
Efectuați sondaje și evaluări privind satisfacția clienților. Punând întrebări, ascultând cu atenție și arătând empatie, încercați să ajungeți la inima a ceea ce doresc cu adevărat clienții..
Răspundeți la întrebări specifice prin telefon, e-mail sau personal. Participați la întâlniri cu clienții pentru a construi relații cu conturile existente.
Păstrați legătura cu departamentele interne pentru a vă asigura că nevoile clienților sunt într-adevăr satisfăcute.
Acționați ca o legătură între serviciul pentru clienți și alte departamente, în special vânzările. Aducerea reclamațiilor specifice clienților în atenția cuiva care poate rezolva situația.
Alertați echipa de vânzări cu privire la viitoarele oportunități de vânzare în cadrul clienților cheie. De asemenea, transmiteți feedback general auzit de la clienți pentru a ajuta la construirea unui produs mai bun sau la dezvoltarea unui nou serviciu..
Escaladați și rezolvați zonele de îngrijorare existente, așa cum sunt ridicate de clienți. Uneori nu există un răspuns ușor la o situație cu un client.
Când apar astfel de situații, aveți sarcina de a afla ce a mers prost, cum ar putea fi rezolvate problemele și cum să le împiedicați să se repete..
Creați conexiuni în numele companiei. Notificați clienții cu privire la alte produse pe care le oferă compania. Construiți și mențineți relații cu clienții și personalul cheie din cadrul companiilor client.
Clienții existenți pot fi chemați pentru a-și asigura satisfacția, pot face rețea în comunitate pentru a identifica clienții potențiali și pentru a contribui la campaniile de marketing ale organizației.
Nimeni nu a comentat acest articol încă.