calitatea serviciului pentru clienți Poate fi definit ca percepția clientului despre cât de bine îndeplinește serviciile unei companii așteptările lor. Atât serviciile oferite, cât și așteptările pe care le ajută să creeze sunt aspecte importante ale calității..
Companiile nu există fără clienți. Atenția la nevoile clienților este esențială pentru păstrarea acestora. Pentru a oferi un serviciu excelent clienților, o cultură a serviciului pentru clienți trebuie pătrunsă în întreaga organizație..
Când toți angajații înțeleg că clienții mulțumiți sunt conectați la succesul afacerii, vor lua inițiativa de a crea o experiență superioară a clienților..
Calitatea serviciului pentru clienți este diferențiatul cheie între companiile bune, rele și indiferente. Serviciul pentru clienți de bună calitate îi face pe clienți să revină, în timp ce un serviciu deficitar îi îndepărtează pe clienți de un concurent, luându-și prietenii, familia și colegii cu ei..
Indice articol
Percepția că a primit calitate în serviciul pentru clienți este importantă în procesul decizional. Consumatorii doresc să aibă o experiență de cumpărături memorabilă, cel mai important aspect al acestei experiențe de cumpărare fiind percepția lor asupra serviciului.
Dacă o organizație nu oferă servicii de calitate pentru clienți, probabilitatea ca acel client să continue ca sponsor al organizației este foarte scăzută. Un client cumpără în locurile în care se simte confortabil și în care serviciul oferit este de cea mai înaltă calitate.
Când clienții cheltuiesc bani, este posibil să se întoarcă la o afacere pe care o cunosc și cu care au o asociere pozitivă. Prin urmare, un serviciu de calitate pentru clienți este direct legat de reținerea clienților..
Întreprinderile mici au mai puține oportunități de a oferi valoare clienților în comparație cu organizațiile de mari dimensiuni, care pot oferi prețuri mai mici în funcție de volum și o selecție mai largă de produse.
Serviciul de înaltă calitate poate fi un avantaj competitiv pentru o afacere mică atunci când clienții caută o relație continuă cu un comerciant cu amănuntul sau o experiență de cumpărături creativă..
Dezvoltarea unei relații pozitive cu clienții prin servicii de înaltă calitate aduce beneficii companiei, deoarece oferă acces la cel mai bun tip de cercetare de piață: clienții vor spune direct ce vor.
Ascultarea clienților oferă posibilitatea de a îmbunătăți produsul sau serviciul pentru a-i satisface, înainte de a părăsi compania în favoarea unui concurent.
Clienții fericiți își împărtășesc experiențele cu prietenii și colegii, ceea ce va crește afacerea în timp.
Cu service, spre deosebire de producție, nu există un produs tangibil. Deci, există multe modalități de abordare a calității în acest context..
Așteptările clienților ar trebui să stea la baza definirii standardelor de calitate în serviciul pentru clienți.
Fiecare organizație are o personalitate unică. Acest lucru trebuie să se reflecte în standardele de calitate.
Compania de servicii financiare Northwestern Mutual a dezvoltat o marcă de securitate și stabilitate. Profesionalismul eficient care se potrivește cu această imagine este o parte integrantă a serviciilor lor..
Pe de altă parte, Moo.com, o companie tipărită la cerere, își încurajează echipa să fie pasionată, fermecătoare și ambițioasă..
Motto-ul lor este: „Nu suntem fericiți până nu sunteți mulțumiți”. Standardele sale de calitate conduc la servicii care, la fel ca și numele său, sunt mai joviale decât cele ale altor companii.
În ambele exemple, standardele de calitate creează servicii eficiente, potrivite pentru mărcile acestor organizații..
Angajații, acționarii, furnizorii, guvernul, asociațiile și comunitatea sunt părțile interesate ale unei companii. Aceste surse de informații modelează multe dintre standardele de calitate care vor trebui stabilite..
De exemplu, sursele de evaluare din sectorul turismului evaluează în general hotelurile de până la 5 stele. Ghidul Forbes folosește peste 800 de standarde ca parte a evaluării sale.
Pentru a obține un rating de cinci stele, oaspeții care sosesc trebuie să fie întâmpinați și ajutați în termen de 60 de secunde, apelurile telefonice nu trebuie puse în așteptare mai mult de 30 de secunde și multe altele.
Deoarece ratingul influențează semnificativ comercializarea unui hotel, standardele sale de calitate ar trebui să reflecte alinierea acestor cerințe la un nivel adecvat de servicii..
Un client mulțumit rămâne cu o companie mai mult timp, cheltuiește mai mult și poate aprofunda relația.
De exemplu, un client mulțumit de cardul de credit se poate alătura altor servicii financiare ale companiei.
Aceasta este o vânzare ușoară, în comparație cu campaniile de publicitate la televizor și alte metode sofisticate și costisitoare de atragere a clienților noi..
Pentru a înțelege nevoile clientului, numai vocea acestuia trebuie ascultată și acționată în consecință.
Ascultarea clientului se poate face în mai multe moduri, cum ar fi formularele de sugestii și sondajele de satisfacție.
Să presupunem că un client vizitează un salon de coafură scump și primește o primire călduroasă, o băutură și o tunsoare grozavă..
Mai târziu, fiind în afara orașului, vizitează același lanț de coafori, dar nu primește o primire prietenoasă, nici o băutură, nici o tunsoare grozavă..
Clientul respectiv probabil nu este mulțumit și nu va mai folosi acest lanț din nou, deoarece nu a primit același serviciu pentru clienți, ceea ce este mai mult decât o tunsoare bună.
Îmbunătățirea relațiilor cu clienții interni și furnizorii ajută la furnizarea unui serviciu mai bun clienților externi, cu timpi de livrare reduși, calitate superioară și comunicare mai bună.
Clientul dorește să comunice cu compania în mai multe moduri: față în față, prin telefon, fax și e-mail. Clientul se așteaptă ca toate aceste canale de comunicare să fie întotdeauna deschise.
Aceasta reprezintă o provocare, deoarece necesită o soluție integrată, care să ofere angajatului informațiile necesare pentru a oferi servicii eficiente pentru clienți..
Într-o zi obișnuită, se așteaptă ca trenul să ajungă la timp, cafeaua să fie fierbinte și livrată rapid, iar colegii să lucreze în echipă..
Oamenii devin frustrați atunci când așteptările lor nu sunt îndeplinite, cerând tot mai mult o calitate mai înaltă a serviciilor în mai multe domenii ale vieții lor..
Nimeni nu a comentat acest articol încă.